“Lo Damos Todo”. Eslogan premiado con un expediente
4 octubre 2011

“Lo Damos Todo”. Eslogan premiado con un expediente

¿Tienen algún futuro los servicios de asistencia telefónica con una reglamentación tan rígida?

Hace unos meses, la CMT abría expediente a Telefónica por su eslogan “Lo damos todo”. El motivo aducido fue que los servicios de asistencia telefónica sólo pueden dar los números de teléfono siempre y cuando el usuario haya previamente proveído una dirección o un nombre al operador telefónico. Como anécdota, si llamas a cualquiera de los 118ab y preguntas en qué día de la semana estás o qué hora es, en teoría, ¡no te lo podrían proporcionar!. ¿Estúpido, no?.

En un entorno de negocio con caídas del 20% anuales en las llamadas a estos servicios, y con un índice de penetración de internet en la telefonía móvil con un crecimiento de 2 dígitos por año, ¿Tienen algún futuro los servicios de asistencia telefónica con una reglamentación tan rígida? Personalmente no lo creo…a menos que se reinventen. O para ser más exactos, que les permitan reinventarse.

Es evidente para casi  todos los actores afectados que hay que cambiar la regulación de estos servicios para que tengan la posibilidad de generar nuevos canales de ingresos y sobrevivir, porque si no desaparecerán o serán meramente testimoniales a un precio por llamada descabellado. Y digo casi todos porque el regulador parece que no está por la labor.

Si nos basásemos en la hipótesis de una flexibilización de la normativa, ¿Habría mercado para generar nuevos ingresos?, ¿Por qué llamar a un 118ab en lugar de buscar en internet?, ¿Qué valor puede ofrecerme un servicio de este tipo para que me compense gastarme 1,5 ó 2€ por llamada? Mi respuesta es que creo que sí. Seguramente limitado en un entorno de oficina, pero claramente viable en un entorno de movilidad. Debería haber ventajas potenciales como ahorro de tiempo, comodidad, valor añadido, otros servicios que me faciliten la vida como asesoramiento o intermediación…

¿Cuál es el problema para que no me proporcionen la especialidad de un restaurante?, ¿o las valoraciones que hace la gente de dicho restaurante?, ¿o que me den a elegir entre varios restaurantes dentro de un área geográfica determinada?.

Realmente resulta muy útil a la salida de urgencias, un restaurante o un centro comercial conocer cuál es la farmacia de guardia más cercana o qué gasolinera está abierta a las 2 de la mañana. Como las rutas alternativas en tiempo real en un atasco. En el coche, no se puede utilizar internet, pero sí un manos libres.

Una ventaja actual es el trato personalizado: Los agentes pueden interaccionar con los usuarios y refinar las necesidades de información de éstos.  Pero la ‘gran’ ventaja sería convertirse en una asistencia ‘premium’ sobre contenidos tipo horarios, reservas, trámites burocráticos… No sólo informar, si no reconducir, ampliar y enriquecer.

La realidad es que los servicios 118ab gestionaron en 2010 en España, en su conjunto y en periodo anual, 40 M de llamadas (un 20% menos que en 2009) e ingresaron 75 M de € (un 12% menos que en 2009) y dan empleo aproximadamente a 2.000 empleados. Un tamaño de gran empresa que debería ser tenido en cuenta, máxime en un entorno como el actual.

Los proveedores de bases de datos directoriales como Schober estaríamos encantados de ofrecer todo ese contenido adicional. Sería una forma de revitalizar y enriquecer el negocio de bases de datos, pero también sería una forma de acercar el contenido que ahora mismo está en internet a otro canal. Estamos en la era del contenido, ¿Por qué limitarlo a internet?

Jesús María Parra Hernansanz

Director Directorios y Contenidos en DataCentric PDM Iberia.

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